Sebuah error yang dialami sebuah brand mewah tidak hanya merugikan perusahaan itu sendiri, tapi juga pengalaman berbelanja customer. Itu yang dialami Marc Jacobs saat situs e-commerce mengalami system glitch pada Selasa (25/1/2022), mengakibatkan harga produk desainer ini otomatis diskon 100% saat check out.
Seorang pelanggan mengaku membeli Tote Bag edisi 'The Year of The Tiger' seharga Rp 4,7 juta dan memanfaatkan error tersebut demi mendapatkannya secara gratis. Kehebohan berlangsung di media sosial, membuat orang lain ikut mengambil kesempatan ini.
Lantas Marc Jacobs membatalkan semua pesanan yang masuk demi mengantisipasi kerugian besar.
Marc Jacobs The Tote Bag edisi The Year of The Tiger/ Foto: instagram.com/marcjacobs |
Memperjualbelikan barang di e-commerce memang rentan akan kejadian yang tidak diinginkan. Walaupun menggunakan sistem yang terus disempurnakan, terkadang glitch tetap terjadi dan Marc Jacobs bukanlah yang pertama mengalami hal ini.
Untuk brand mewah, sistem error bukan hanya berdampak pada kerugian, mereka juga kehilangan pelanggan setia akibat pengalaman buruk.
Pelanggan Marc Jacobs sekaligus sebagai komunitas/ Foto: instagram.com/marcjacobs |
Melansir Vogue Business, Matt Moorut, selaku digital marketing analyst perusahaan riset global Gartner, menjelaskan bahwa pelanggan brand mewah bukan sekadar pelanggan. Mereka adalah komunitas sekaligus penggemar. Jadi, meyakinkan mereka untuk tetap mendukung dan mempromosikan brand adalah hal esensial.
Lalu, bagaimana mengatasi kerugian akibat sistem error baik dari segi bisnis maupun hubungan dengan customer?
Label mewah Marc Jacobs/ Foto: instagram.com/marcjacobs |
CEO situs e-commerce One Rockwell, Shelly Socol menyebutkan respon yang diberikan disesuaikan dengan nilai dan identitas brand. Misalnya Marc Jacobs yang otentik dan playful, mereka dapat mengungkapkan rasa terima kasih kepada pembeli karena telah berbelanja di situsnya dan meyakinkan mereka informasi personal milik pelanggan tetap aman––mengantisipasi kekhawatiran sistem error berhubungan dengan keamanan data personal.
Setelah membatalkan pemesanan, solusi juga bisa dilakukan dengan pemberian diskon yang lebih sedikit sebagai kompensasi.
Walaupun begitu, kewaspadaan akan terjadinya glitch juga perlu diterapkan bagi pemilik usaha dalam bisnis online. Langkah antisipasi lainnya bisa dilakukan dengan menambahkan Terms & Conditions yang mengatur alokasi waktu brand untuk cek harga sebelum sebelum barang dikirimkan.
Ingin jadi salah satu pembaca yang bisa ikutan beragam event seru di Beautynesia? Yuk gabung ke komunitas pembaca Beautynesia B-Nation. Caranya DAFTAR DI SINI!